Jeux de Paris 2024 : l’expérience digitale au service des spectateurs 

18 millions de téléchargements d'app, 160 millions de visites sur le site, 2 milliards de pages vues, 450 000 demandes au service client... Tout au long des Jeux, les équipes de Paris 2024 se mettent en ordre de marche pour faciliter au maximum l’expérience des spectateurs, de l’écran au site de compétition.

Un siècle de premières

La France, l’Olympisme et l’innovation ont une longue histoire commune.

Après avoir accueilli les premières athlètes féminines de l’Histoire en 1900, inventé le concept du Village et introduit la devise olympique (« Plus vite, plus haut, plus fort ») en 1924, diffusé les premiers Jeux en couleurs et créé la première mascotte en 1968, réuni pour la première fois les Jeux Olympiques et Paralympiques en 1992, l'organisation des Jeux en France a permis à Paris 2024 d'apporter son lot d'innovations.

Une expérience 100 % digitale

Paris 2024, en collaboration avec les comités internationaux olympique et paralympique et l'autorité organisatrice des transports en Île-de-France, Île-de-France Mobilités, a mis à disposition trois applications grand public pour une expérience spectateur totale.

L'application Tickets

Des billets 100 % dématérialisés avec une application dédiée pour revendre ou transférer ses billets.

L'application officielle

On retrouve sur l'application officielle au-delà des fameux calendrier des résultats et tableau des médailles, les actualités et les informations de Paris 2024 (son organisation, ses engagements, son identité...) ainsi qu'une rubrique « Mes Événements » pour compléter l'expérience in stadium : informations importantes, itinéraire transport, carte interactive du site de compétition, chatbots service client et explication des règles, actualité sportive etc. Pour Lyès Jmili Despaquis, chef de projet digital senior, « L'enjeu était de mettre à disposition une app complète qui propose un équilibre parfait entre actualité sportive et services aux spectateurs. ».

L'application Transport Public

Pour se déplacer en Île-de-France et rejoindre les sites de compétition, l'application Transport Public propose le calcul d'itinéraires, des informations trafic personnalisées et l'achat de titres de transport dématérialisés.

Un aperçu de l'expérience spectateur dans l'app

Une communication digitale conçue pour le spectateur

La communication digitale devient toujours plus incontournable à chaque édition des Jeux. À Paris 2024, elle a joué un rôle essentiel pour tenir les spectateurs informés, depuis l'achat de leur billet jusqu'au lendemain de leur session. Plus de 100 parcours automatisés d'emails, SMS et push ont été mis en place pour préparer les spectateurs à leur venue, leur déplacement sur les sites de compétition ou encore pour gérer les imprévus liés à la météo ou aux transports. « On a travaillé à prévoir l’imprévu. », résume Julien Boudet, chef de projet CRM (Customer relationship management).

Au total, 9 millions d'emails, 7 millions de SMS et 5 millions de notifications push ont été envoyés pendant la quinzaine olympique. Ces contenus étaient personnalisés à l'individu selon leur détention de l'appli, le plan transport de leur session, la météo en temps réel ou encore des informations issues de remontées des sites le jour même.

Des programmes d'engagement autour du sport ou de l'équipe de France olympique et paralympique ont également été mis en place pour embarquer les plus fervents supporters dans une expérience personnalisée mémorable.

Un aperçu des parcours d'emailing

Une question ?

Quand est-ce que la flamme passe à Brest ? Qui est Tony Estanguet ? Puis-je venir avec mon chien ?

Autant de questions qui ont nécessité un dispositif technique, humain et organisationnel pour y répondre. Là encore, il a fallu être présent sur tous les fronts via des canaux de communication variés : le chatbot et les réseaux sociaux mais aussi un canal pour les sourds et malentendants et un numéro de téléphone.

Le Centre de contact a relevé ce défi pour apporter la bonne information à chaque demandeur, quel que soit son niveau d’appétence au digital. Ses équipes ont eu recours à l’analyse sémantique pour comprendre les attentes des utilisateurs et enrichir la base de connaissance. Cette dernière a d’ailleurs été mise à disposition en open data afin que toutes les parties prenantes de l’organisation des Jeux puissent diffuser une information claire et commune.

Bien que l’exhaustivité des informations soit un défi majeur pour tout service client, 90 % des 450 000 demandes reçues pendant la période olympique ont été traitées en « self-care », c’est-à-dire sans solliciter de conseiller humain. Toutefois, les 10 % restants ont été traités par téléphone. « C’est crucial », explique Barbara Maillet, responsable du Centre de contact, « L’enjeu est généralement de rassurer la personne. Pour cela, le téléphone reste la clé du service client. »

Les innovations digitales ont permis de créer une expérience spectateur multicanale riche. Les équipes digitales de Paris 2024 ont travaillé à rendre ces Jeux plus connectés, plus interactifs, et plus durables, en « produisant et délivrant le bon message à la bonne personne, au bon moment » comme le résume leur directrice, Carole Colin Kjaer. Ces solutions ont permis aux spectateurs du monde entier d’accéder à de l’information claire en temps réel, où qu’ils soient et quels qu’ils soient.